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Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Le but de ce livre est de faire comprendre ce que sont la Data Science et l'Intelligence Artificielle au service du Business pour des non-spécialistes des mathématiques et de la programmation. Il est donc spécialement dédié aux Professionnels, Managers, Experts, membres de Comités de Direction qui souhaitent comprendre ce que sont la Data Science et l'IA, et surtout qui souhaitent être capables d'en tirer le meilleur parti pour le développement de leur business. Ce livre relève le défi d'expliquer la Data Science et l'IA sans utiliser ni une approche mathématique (pas de formules compliquées), ni une approche par la programmation (quasiment pas de ligne de code si ce n'est à titre d'exemples) mais bien un point de vue orienté Business. Rédigé de manière simple, avec de nombreux exemples, ce livre propose une méthode originale appelée Data Project Booster, déjà éprouvée par plusieurs milliers de personnes dans plusieurs dizaines d'entreprises pour initier ou accélérer le projet de Transformation Data des organisations. DATA SCIENCE & IA pour les Managers : - Aide à comprendre les mots clés et les enjeux de la Data Science et de l'IA pour les entreprises ; - Propose une méthodologie originale pour faciliter le démarrage des projets utilisant la Data ; - Explique de manière accessible avec de nombreux exemples les fondamentaux du Machine Learning et du Deep Learning.

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : o La stratégie relationnelle - Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? o Le CRM analytique - Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? o Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?