59 MARKETING, (s) RELATION (s) CLIENT (s)

Le métavers est partout depuis un an et l’annonce du changement de nom de Facebook en Meta en octobre 2021.
Mode ou opportunité réelle, telle est la question que nombre d’acteurs de l’assurance cherchent à éclaircir. Il est vrai que le terme est flou, à la frontière entre science-fiction, technologie et opportunités réelles.
Les milliards investis et la multiplicité des cas d’usage font de la compréhension du phénomène métavers un incontournable pour tous les acteurs de l’assurance : organismes de formation, sociétés de consulting, courtiers, assureurs, réassureurs, insurtechs et agents généraux.
Distinguer l’utile de l’accessoire, être en capacité de formuler une stratégie et de l’exécuter, tel est l’objectif de cet ouvrage.
Il aborde l’usage des métavers, en plaçant l’utilisateur et le consommateur au centre, au travers d’une analyse des impacts sur l’assurance en comparaison d’autres industries.
Opérationnel grâce à de nombreux exemples, l’ouvrage s’adresse aux étudiants, professionnels, managers et dirigeants qui ont conscience du rôle primordial du métavers comme levier de transformation et de croissance.

Dans le cadre de votre activité professionnelle ou associative, vous utilisez souvent des noms, des e-mails ou des numéros de téléphone qui identifient vos clients, vos prospects ou vos administrés ?
Alors vous manipulez des données à caractère personnel, peut-être même sans le savoir !
En effet, dans ce cadre, vous devez respecter le règlement européen sur la protection des données (RGPD).
L'auteur vous présente et décortique les notions fondamentales du RGPD, les droits des personnes et les obligations en matière de collecte et d'utilisation des données.
Que vous soyez étudiant, opérationnel, chef d'entreprise ou déjà DPO, que vous exerciez dans le secteur privé, public ou associatifà cet ouvrage vous accompagnera dans la mise en pratique du RGPD !

Dans cet ouvrage, Philip Kotler et ses coauteurs proposent et analysent les techniques qui permettent d'orienter le consommateur tout au long de sa démarche d'achat. Ainsi, le parcours client traditionnel (conscience - appréciation - achat - rachat) se transforme en intégrant l'action des pairs, de la famille et des amis à travers les réseaux sociaux (conscience - séduction - questionnement - action - recommandation). Marketing 4.0 décrit ces innovations, leur impact sur les décisions d'achat, et présente les méthodes pour atteindre les consommateurs, les indicateurs pour mesurer leur performance et les pratiques pour offrir au consommateur une expérience personnalisée.
Outil de référence quotidien, cette seconde édition propose des conseils pratiques pour passer d'une stratégie marketing traditionnelle vers une stratégie digitale en intégrant les contraintes juridiques et les innovations en matière de parcours-client.

À l'aide de nombreux exemples actuels, il analyse chacune des composantes du marketing mix :
- le produit : classification, gamme, cycle de vie, marque, packaging...
- le prix : stratégie et fixation du prix, cadre légal...
- la distribution : stratégies, circuits, nouvelles formes de distribution, merchandising...
- la communication : les supports de la communication média et hors-média, le web marketing, les réseaux sociaux, les campagnes publicitaires, la promotion des ventes, le marketing direct...

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.
L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :
o La stratégie relationnelle - Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ?
o Le CRM analytique - Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?
o Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?

Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...